在阿里平臺上，詢盤轉(zhuan)化(hua)環(huan)節對(dui)于一(yi)個店鋪的重要性。一(yi)個100%健康的網店，49%是(shi)取決于前期的平臺引(yin)流，51%是(shi)在客服(fu)的詢盤轉(zhuan)化(hua)的環(huan)節。很多(duo)商家并(bing)不重(zhong)視客服(fu)，認為阿(a)里(li)不像淘寶天天也沒(mei)那么多(duo)詢盤(pan)，隨便來個內勤或者文員兼職一下就好了，造成進(jin)店流量大量跳(tiao)失。造成這種(zhong)花錢買流量，卻不注(zhu)重(zhong)詢盤(pan)轉化，沒(mei)有專(zhuan)業客服(fu)，反而(er)拉低店鋪的權(quan)重(zhong)的情況(kuang)。這種(zhong)情況(kuang)還是非常普遍的。那么今(jin)天(tian)咱們就來聊聊客服的重要性，一個優秀的客服是怎樣(yang)煉(lian)成的？

一、客服必須懂產品

　　作為一(yi)(yi)(yi)個(ge)B類平臺，尤其是非消(xiao)品(pin)類目的(de)商家，很多時候都(dou)會(hui)抱怨一(yi)(yi)(yi)個(ge)問題(ti)就是流量(liang)少。但其實，跟(gen)淘寶(bao)這(zhe)種消(xiao)費品(pin)平臺相比(bi)，B類的(de)流量(liang)肯定(ding)(ding)是有限(xian)的(de)，我們(men)B類平臺的(de)產品(pin)專業性強，針對的(de)商家群(qun)體有明顯的(de)標簽，產品(pin)不會(hui)是每一(yi)(yi)(yi)個(ge)人(ren)都(dou)需要的(de)東西。所以這(zhe)種情況下就一(yi)(yi)(yi)定(ding)(ding)要珍惜每一(yi)(yi)(yi)個(ge)進店(dian)的(de)流量(liang)，每一(yi)(yi)(yi)個(ge)詢盤。

　　那么(me)，我們要(yao)怎樣才(cai)能最(zui)大限度抓住(zhu)客(ke)戶呢？首(shou)先，我們要(yao)“建立信(xin)任感(gan)”。做為一個源(yuan)頭廠家，你本身是(shi)產業(ye)(ye)(ye)鏈的一個環(huan)節。客(ke)戶會(hui)問到很多(duo)有(you)關產品參(can)數，生產工藝，產品材質的問題，像內(nei)勤和文員這種未(wei)對(dui)產品有(you)過深入了解的兼職客(ke)服(fu)。很容易給客(ke)戶留下一個不(bu)夠專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)的印(yin)象，且不(bu)敢(gan)下單。詢盤本來(lai)就(jiu)少(shao)(shao)，再加上客(ke)服(fu)不(bu)專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)，店鋪那就(jiu)是(shi)來(lai)多(duo)少(shao)(shao)流(liu)量，跑(pao)多(duo)少(shao)(shao)流(liu)量啊。

　　所以，一個專業的客服必須要懂產品。分享給大家兩(liang)個方法。

　　第一個是為公司的技術人員開通分千牛賬號，當主客(ke)(ke)服無法及時(shi)對客(ke)(ke)戶(hu)的問(wen)題(ti)作出解答的時(shi)候，就直(zhi)接轉到(dao)技(ji)術那(nei)邊來直(zhi)接跟(gen)客(ke)(ke)戶(hu)溝通，第一時(shi)間解決客(ke)(ke)戶(hu)的疑難問(wen)題(ti)。

　　第二個就是要對已經在職的客服進行產品的專業化培訓，最好是有條件的情況下，車間(jian)生(sheng)產流程一定要走一遍，時間(jian)3個(ge)月左右為(wei)佳，時間(jian)越長(chang)客服(fu)對產品越熟悉越了(le)解。回到客服(fu)崗(gang)位就越專業，轉(zhuan)化交(jiao)易的幾率就越大！

二、黃金詢盤20分

1.24小時掛機千牛的重要性

　　24小時(shi)掛機千(qian)牛，對于(yu)非消品的(de)商家而言(yan)客戶采購商品是沒有休息時(shi)間(jian)而言(yan)的(de)。

　　以(yi)工業品為(wei)例，客(ke)(ke)戶接到設備(bei)的(de)制(zhi)造的(de)訂(ding)單(dan)有(you)(you)可能(neng)是國(guo)內單(dan)，也有(you)(you)可能(neng)是國(guo)外單(dan)。從客(ke)(ke)戶接到生產訂(ding)單(dan)開(kai)始，就會第一時間(jian)(jian)開(kai)始采購相關配(pei)套的(de)所有(you)(you)零部件，而這(zhe)個(ge)時間(jian)(jian)對于(yu)你(ni)的(de)客(ke)(ke)戶是不(bu)確定，有(you)(you)可能(neng)是白天開(kai)始也有(you)(you)可能(neng)是夜里(li)開(kai)始。

　　所以24小時掛機千牛(niu)就(jiu)變得尤(you)為重(zhong)要(yao)了(le)，白(bai)天(tian)要(yao)安(an)排(pai)白(bai)班客服，夜(ye)里要(yao)安(an)排(pai)夜(ye)班客服，睡覺了(le)就(jiu)要(yao)主管或者老板(ban)自(zi)己手機掛千牛(niu)，這就(jiu)是不錯過每一個(ge)客戶終(zhong)極秘訣。

2.時間決定一切——“夜長夢多”

　　夜間詢盤的客戶一(yi)般情(qing)況下，心情(qing)都(dou)是比較著急的。這(zhe)種(zhong)時(shi)候跟客戶去溝通產品(pin)的內容細節，就一(yi)定要(yao)(yao)講清楚講明(ming)白，把各方面(mian)的技術(shu)參數隨時(shi)存儲到手機方便第(di)一(yi)時(shi)間調取(qu)。他(ta)越著急，你(ni)就要(yao)(yao)越穩，他(ta)都(dou)恨(hen)不得要(yao)(yao)付款，你(ni)都(dou)依(yi)然要(yao)(yao)把發貨流(liu)程交貨工(gong)期講清楚，不能(neng)馬虎。

　　20分鐘是一個界限，在詢盤的開始前20分鐘客戶的購買意向最強烈，隨著時(shi)間(jian)的(de)流逝客戶心情獲得(de)了(le)緩解，他購買的(de)沖(chong)動(dong)性開始減弱，理(li)智重新占領(ling)大腦，就(jiu)變得(de)不那么好談(tan)了(le)。

　　所以一定要(yao)在最開始(shi)詢(xun)盤的時候來轉(zhuan)化客戶，當你因為無法當時給客戶準確(que)回復而到第二(er)天白天再跟客戶溝通的時候，客戶一般情況下(xia)就(jiu)不會再搭理你了。這(zhe)就(jiu)是(shi)實際情況“夜長夢多”！

三、建立你的“BGM”—話術體系

　　一個優秀的客服光了解產品，掌握好時機還是不夠的。面對那些滔滔不絕，口若懸河的殺價客戶時，前面的套路就不管用了。這個時候就一定要有自己的“BGM”，在你的BGM里你是無敵的，也就是(shi)說一定要有屬于你(ni)自己的話術體系。

　　話術體系其實很多商家都比較熟悉，對于(yu)商友的常(chang)見(jian)問(wen)題提(ti)前(qian)準備好(hao)預案，讓客服牢記做到完(wan)美的應答(da)(da)。這里面(mian)更建議(yi)的是，要主動(dong)給客戶提(ti)問(wen)題，而不是單純被(bei)動(dong)去回(hui)答(da)(da)，回(hui)答(da)(da)問(wen)題永遠會可能產生漏(lou)洞，某些客戶就會借(jie)機(ji)砍(kan)價殺價。

　　你(ni)主(zhu)動(dong)提問(wen)題，客(ke)戶就(jiu)會來回答。5-6個問(wen)題問(wen)下來，客(ke)戶自(zi)己說清(qing)楚自(zi)己的需(xu)(xu)求，你(ni)基本就(jiu)可以掌握所(suo)有需(xu)(xu)要的訊(xun)息了。這種方(fang)式更利于(yu)節省時間(jian)，避免浪(lang)費不(bu)必要的精(jing)力。

舉個例(li)子：

第一時間先發(fa)問：

1.您是咨詢鋁合金電(dian)子散熱片嘛？

2.您(nin)有電子(zi)檔圖紙(zhi)或(huo)者產品的(de)詳(xiang)細尺寸(cun)嘛？

3.您(nin)大(da)概數量要多少呢？

4.環(huan)保查的比較嚴，相關表面處理的時間會延遲3至(zhi)5天，請您諒(liang)解啊。

5.這種材料我(wo)們(men)都是常備庫存半噸的(de)，您確定要的(de)話，直接拍就可以(yi)了？

　　基本這5個問題(ti)聊下來(lai)，我需要的(de)(de)信(xin)息(xi)都齊全了，其實他所(suo)關心的(de)(de)我都可(ke)以解決，剩(sheng)下的(de)(de)事(shi)情就(jiu)只差付(fu)款了。他單純回答問題(ti)的(de)(de)時候，不太好(hao)找毛(mao)病(bing)，砍價切入點就(jiu)不好(hao)找，相對聊起來(lai)客服就(jiu)會順暢很多。不會攪(jiao)(jiao)來(lai)攪(jiao)(jiao)去就(jiu)是(shi)“便宜點,便宜點......”。

　　對于常(chang)見問題(ti)，各位商友可以直(zhi)接總結出(chu)來(lai)，掛(gua)到(dao)產品的(de)詳情(qing)頁(ye)里去，幫(bang)助客(ke)服節省不必(bi)要的(de)詢盤時間(jian)。

四、千人千面，抓客戶痛點

　　從上邊的(de)圖表可以(yi)看出，阿里的(de)客戶群體(ti)越來越多元(yuan)化。我們(men)不光要(yao)面對(dui)傳統的(de)實體(ti)店批發商，還有淘(tao)寶(bao)天貓的(de)賣家，還有微商這個新群體(ti)加入其中。

　　所以(yi)這就給(gei)了客(ke)(ke)服一個新的任務(wu)就是(shi)眼觀六(liu)路耳聽八(ba)方(fang)，一定(ding)要磨(mo)煉自(zi)己(ji)的判斷力，通過與客(ke)(ke)戶的簡單幾(ji)句溝通，判斷出到底是(shi)中小企業(ye)的老板親自(zi)來詢盤，還是(shi)大(da)公(gong)司的采購(gou)，還是(shi)技術人(ren)員。這種預判，可以(yi)幫助我(wo)們去做好前期的準備(bei)，客(ke)(ke)戶更關注哪個點。

　　不(bu)(bu)同(tong)的人群關注的點(dian)不(bu)(bu)同(tong)，需(xu)求不(bu)(bu)同(tong)，痛點(dian)就不(bu)(bu)同(tong)。千人千面(mian)，不(bu)(bu)能一概而論。找到(dao)痛點(dian)，做出針對性(xing)的解答就可(ke)以完美的轉化客(ke)戶(hu)。

　　今天分享(xiang)的(de)內容希望對(dui)各(ge)位商(shang)友有所幫助。一定(ding)要重視詢盤轉化的(de)環節，對(dui)客(ke)服要“優待”，階(jie)梯性的(de)提點獎(jiang)勵機制都是(shi)(shi)必要的(de)。好(hao)的(de)客(ke)服多那么一句話(hua)，客(ke)戶就(jiu)愿意把大訂單給你(ni)做(zuo)。往往B類平臺有時(shi)候一個訂單，就(jiu)夠一家公(gong)司吃個2-3個月的(de)也是(shi)(shi)正常現象。所以與淘寶(bao)平(ping)臺(tai)相比，阿里平(ping)臺(tai)詢盤量雖然有限但單一(yi)訂單金額(e)卻(que)是(shi)淘寶(bao)比不了的(de)。大家(jia)好(hao)好(hao)努力(li)，只要(yao)重視詢盤轉化環節一(yi)定能夠大幅度提(ti)升店鋪的(de)在線交(jiao)易的(de)。

（文章摘(zhai)自(zi)阿里(li)巴(ba)巴(ba)商家成(cheng)長(chang)）