一個(gè)優(yōu)秀客服是如何煉成的？

　　在阿里平臺(tái)上，詢盤轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)對(duì)于一個(gè)店鋪的重要性。一個(gè)100%健康的網(wǎng)店，49%是取決于前期的平臺(tái)引流，51%是在客服的詢盤轉(zhuǎn)化的環(huán)節(jié)。很多商家并不重視客服，認(rèn)為阿里不像淘寶天天也沒那么多詢盤，隨便來個(gè)內(nèi)勤或者文員兼職一下就好了，造成進(jìn)店流量大量跳失。造成這種花錢買流量，卻不注重詢盤轉(zhuǎn)化，沒有專業(yè)客服，反而拉低店鋪的權(quán)重的情況。這種情況還是非常普遍的。那么今天咱們就來聊聊客服的重要性，一個(gè)優(yōu)秀的客服是怎樣煉成的？

一、客服必須懂產(chǎn)品

　　作為一個(gè)B類平臺(tái)，尤其是非消品類目的商家，很多時(shí)候都會(huì)抱怨一個(gè)問題就是流量少。但其實(shí)，跟淘寶這種消費(fèi)品平臺(tái)相比，B類的流量肯定是有限的，我們B類平臺(tái)的產(chǎn)品專業(yè)性強(qiáng)，針對(duì)的商家群體有明顯的標(biāo)簽，產(chǎn)品不會(huì)是每一個(gè)人都需要的東西。所以這種情況下就一定要珍惜每一個(gè)進(jìn)店的流量，每一個(gè)詢盤。

　　那么，我們要怎樣才能最大限度抓住客戶呢？首先，我們要“建立信任感”。做為一個(gè)源頭廠家，你本身是產(chǎn)業(yè)鏈的一個(gè)環(huán)節(jié)。客戶會(huì)問到很多有關(guān)產(chǎn)品參數(shù)，生產(chǎn)工藝，產(chǎn)品材質(zhì)的問題，像內(nèi)勤和文員這種未對(duì)產(chǎn)品有過深入了解的兼職客服。很容易給客戶留下一個(gè)不夠?qū)I(yè)的印象，且不敢下單。詢盤本來就少，再加上客服不專業(yè)，店鋪那就是來多少流量，跑多少流量啊。

　　所以，一個(gè)專業(yè)的客服必須要懂產(chǎn)品。分享給大家兩個(gè)方法。

　　第一個(gè)是為公司的技術(shù)人員開通分千牛賬號(hào)，當(dāng)主客服無法及時(shí)對(duì)客戶的問題作出解答的時(shí)候，就直接轉(zhuǎn)到技術(shù)那邊來直接跟客戶溝通，第一時(shí)間解決客戶的疑難問題。

　　第二個(gè)就是要對(duì)已經(jīng)在職的客服進(jìn)行產(chǎn)品的專業(yè)化培訓(xùn)，最好是有條件的情況下，車間生產(chǎn)流程一定要走一遍，時(shí)間3個(gè)月左右為佳，時(shí)間越長客服對(duì)產(chǎn)品越熟悉越了解。回到客服崗位就越專業(yè)，轉(zhuǎn)化交易的幾率就越大！

二、黃金詢盤20分

1.24小時(shí)掛機(jī)千牛的重要性

　　24小時(shí)掛機(jī)千牛，對(duì)于非消品的商家而言客戶采購商品是沒有休息時(shí)間而言的。

　　以工業(yè)品為例，客戶接到設(shè)備的制造的訂單有可能是國內(nèi)單，也有可能是國外單。從客戶接到生產(chǎn)訂單開始，就會(huì)第一時(shí)間開始采購相關(guān)配套的所有零部件，而這個(gè)時(shí)間對(duì)于你的客戶是不確定，有可能是白天開始也有可能是夜里開始。

　　所以24小時(shí)掛機(jī)千牛就變得尤為重要了，白天要安排白班客服，夜里要安排夜班客服，睡覺了就要主管或者老板自己手機(jī)掛千牛，這就是不錯(cuò)過每一個(gè)客戶終極秘訣。

2.時(shí)間決定一切——“夜長夢多”

　　夜間詢盤的客戶一般情況下，心情都是比較著急的。這種時(shí)候跟客戶去溝通產(chǎn)品的內(nèi)容細(xì)節(jié)，就一定要講清楚講明白，把各方面的技術(shù)參數(shù)隨時(shí)存儲(chǔ)到手機(jī)方便第一時(shí)間調(diào)取。他越著急，你就要越穩(wěn)，他都恨不得要付款，你都依然要把發(fā)貨流程交貨工期講清楚，不能馬虎。

　　20分鐘是一個(gè)界限，在詢盤的開始前20分鐘客戶的購買意向最強(qiáng)烈，隨著時(shí)間的流逝客戶心情獲得了緩解，他購買的沖動(dòng)性開始減弱，理智重新占領(lǐng)大腦，就變得不那么好談了。

　　所以一定要在最開始詢盤的時(shí)候來轉(zhuǎn)化客戶，當(dāng)你因?yàn)闊o法當(dāng)時(shí)給客戶準(zhǔn)確回復(fù)而到第二天白天再跟客戶溝通的時(shí)候，客戶一般情況下就不會(huì)再搭理你了。這就是實(shí)際情況“夜長夢多”！

三、建立你的“BGM”—話術(shù)體系

　　一個(gè)優(yōu)秀的客服光了解產(chǎn)品，掌握好時(shí)機(jī)還是不夠的。面對(duì)那些滔滔不絕，口若懸河的殺價(jià)客戶時(shí)，前面的套路就不管用了。這個(gè)時(shí)候就一定要有自己的“BGM”，在你的BGM里你是無敵的，也就是說一定要有屬于你自己的話術(shù)體系。

　　話術(shù)體系其實(shí)很多商家都比較熟悉，對(duì)于商友的常見問題提前準(zhǔn)備好預(yù)案，讓客服牢記做到完美的應(yīng)答。這里面更建議的是，要主動(dòng)給客戶提問題，而不是單純被動(dòng)去回答，回答問題永遠(yuǎn)會(huì)可能產(chǎn)生漏洞，某些客戶就會(huì)借機(jī)砍價(jià)殺價(jià)。

　　你主動(dòng)提問題，客戶就會(huì)來回答。5-6個(gè)問題問下來，客戶自己說清楚自己的需求，你基本就可以掌握所有需要的訊息了。這種方式更利于節(jié)省時(shí)間，避免浪費(fèi)不必要的精力。

舉個(gè)例子：

第一時(shí)間先發(fā)問：

1.您是咨詢鋁合金電子散熱片嘛？

2.您有電子檔圖紙或者產(chǎn)品的詳細(xì)尺寸嘛？

3.您大概數(shù)量要多少呢？

4.環(huán)保查的比較嚴(yán)，相關(guān)表面處理的時(shí)間會(huì)延遲3至5天，請(qǐng)您諒解啊。

5.這種材料我們都是常備庫存半噸的，您確定要的話，直接拍就可以了？

　　基本這5個(gè)問題聊下來，我需要的信息都齊全了，其實(shí)他所關(guān)心的我都可以解決，剩下的事情就只差付款了。他單純回答問題的時(shí)候，不太好找毛病，砍價(jià)切入點(diǎn)就不好找，相對(duì)聊起來客服就會(huì)順暢很多。不會(huì)攪來攪去就是“便宜點(diǎn),便宜點(diǎn)......”。

　　對(duì)于常見問題，各位商友可以直接總結(jié)出來，掛到產(chǎn)品的詳情頁里去，幫助客服節(jié)省不必要的詢盤時(shí)間。

四、千人千面，抓客戶痛點(diǎn)

　　從上邊的圖表可以看出，阿里的客戶群體越來越多元化。我們不光要面對(duì)傳統(tǒng)的實(shí)體店批發(fā)商，還有淘寶天貓的賣家，還有微商這個(gè)新群體加入其中。

　　所以這就給了客服一個(gè)新的任務(wù)就是眼觀六路耳聽八方，一定要磨煉自己的判斷力，通過與客戶的簡單幾句溝通，判斷出到底是中小企業(yè)的老板親自來詢盤，還是大公司的采購，還是技術(shù)人員。這種預(yù)判，可以幫助我們?nèi)プ龊们捌诘臏?zhǔn)備，客戶更關(guān)注哪個(gè)點(diǎn)。

　　不同的人群關(guān)注的點(diǎn)不同，需求不同，痛點(diǎn)就不同。千人千面，不能一概而論。找到痛點(diǎn)，做出針對(duì)性的解答就可以完美的轉(zhuǎn)化客戶。

　　今天分享的內(nèi)容希望對(duì)各位商友有所幫助。一定要重視詢盤轉(zhuǎn)化的環(huán)節(jié)，對(duì)客服要“優(yōu)待”，階梯性的提點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制都是必要的。好的客服多那么一句話，客戶就愿意把大訂單給你做。往往B類平臺(tái)有時(shí)候一個(gè)訂單，就夠一家公司吃個(gè)2-3個(gè)月的也是正?，F(xiàn)象。所以與淘寶平臺(tái)相比，阿里平臺(tái)詢盤量雖然有限但單一訂單金額卻是淘寶比不了的。大家好好努力，只要重視詢盤轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)一定能夠大幅度提升店鋪的在線交易的。

（文章摘自阿里巴巴商家成長）